《餐饮会员营销之道37》如何定义会员的活跃度和流失

  今日本文是专业回应我的知识星球里一位网民的提出问题的，这个问题我还在以前的文章内容里也是有剖析，如今转过头来看当时的表述也不是很令人满意，因此今日再整理下。

  网民提出问题原话：杨老师，一般是怎么知道（要求）vip会员活跃性与流失呢？30天六十天90天？怎样依据目前的数据信息来制订？

  那位网民的疑惑是，如何判断什么vip会员是活跃性vip会员，什么vip会员是早已流失的，各自占是多少，怎样科学研究地作出数据统计分析，而不是拍脑袋的30或六十天那样的回答。

  回应这个问题，人们就需要先撇开vip会员不用说，只说顾客，例如某个开过好长时间的店，沒有做会员营销，只能顾客，那麼毫无疑问有一批顾客很活跃性，也是有一批顾客原先很活跃性，但近期流失了，人们拿理发厅来举例说明：

  小丽的头发的生长速率是稳定的，必须一个月就得剪1次，他家周边新开业了家理发厅，因此她于18年一月一日第一次在她家理了发，这个时候，小丽只在这个理发厅里消费过一次，人们称小丽为新顾客。

  小丽发觉这个店服务周到剪的好价钱都不贵，因此在2月10日又来剪发了，那麼此刻，小丽归属于熟客。

  小丽发觉美发店里还出示按摩spa，因此小丽不但每个月来剪一次秀发，并且每过一周也要来做一次推拿，消费次数提升了，此刻小丽归属于常客，且消费额度多，归属于高使用价值高频率次的常客。

  几个月后，小丽家周边新开业了一家专业的按摩足疗，自然环境高端大气，小丽就在去这个新店开业推拿了，但還是在之前的店剪发，尽管小丽在这个美发店的消费次数减少了，但仍归属于常客，但消费额度减少了，归属于低使用价值高频次的常客。

  又几个月后，小丽企业周边开过家美发店，小丽不经意中去感受了一次，发觉理的很好，因此小丽常常在这个店剪发, 有时候去之前的店，此刻小丽归属于休眠状态顾客，或熟睡顾客。

  又已过一段时间，小丽搬新家了，原先的美发店不管如何做优惠促销，小丽也没有再以往，小丽就归属于流失顾客了。

  根据之上实例，人们绘图出了小丽的顾客生命期模型图：

  对一个商户来讲，每一个顾客都是有一个生命期，举例说明的小丽经历了一个详细的生命期，自然也是有顾客只消费了一次就流失的，也是有的顾客都还没成才到常客环节就流失的，那样的顾客全是沒有亲身经历详细的生命期。

  那麼弄清楚顾客的生命期后，人们接下去就需要搞清楚哪些的顾客处于哪样生命期内？

  潜在客户：商户的总体目标顾客且还未消费过的顾客；

  新顾客：第一次消费的顾客；

  熟客：再度来消费的顾客，这儿有一个关键环节，回过头来消费几回内算熟客，消费做到几回算常客呢？ 对于不一样的类目有不一样的回答，常客人们也要再加消费次数的定义，这儿人们就需要导入一个顾客消费个人行为的数据统计分析专用工具：微信付款商户小助手；

  要是商户连接了微信付款，那麼微信付款商户小助手便会出示商户一些基本的顾客消费个人行为的数据统计分析，人们觉得顾客在同一商户的付款习惯性是大概前后左右同样的，即顾客在同一商户里至始至终都只应用同一种手机支付专用工具，那麼根据那样的手机支付后的数据统计分析，就十分具备参考价值。（微信付款商户小助手请在商户的微信付款商户后台管理配备开启）

  图中是某商户的微信付款商户小助手里的顾客剖析，消费频次的比例我已经屏蔽掉，此图意味着90天之前经历消费的顾客在近期90日内的消费每笔遍布状况，根据图中中的消费每笔和所占比例，人们就能得到该商户老顾客（经历消费纪录，最少是熟客）90日内的均值消费频次（下面的图中的所占比例为假定数据信息）

  最终人们下结论，此商户90日内老顾客的均值消费频次为3.88次，即消费次数为均值23天消费一次，便是一个消费周期时间，小于这一均值消费次数的顾客，人们称之为熟客，高过这一消费次数，人们称之为常客，也称之为活跃性顾客。因而活跃性就是指顾客具备一定的消费次数，与消费总频次不相干。

  顾客活跃性一段时间后，有可能减少了消费次数，变成非活跃性的情况，假如顾客持续2个消费周期时间未消费，即23x2=46天，人们把这种顾客称之为休眠状态顾客，还可以称之为熟睡顾客。

  假如持续三个消费周期时间未消费，即23X3=69天，那麼这一顾客就流失了，依照生命期的不一样环节，人们对流失顾客又可以新顾客流失，熟客流失和常客流失，可以用以下计算公式不一样环节的流失率：

  好，如今对这名网民的提出问题做下小结回应：

  生路vip会员便是近期90天内消费次数高过均值消费次数的vip会员

  90天内消费次数便是90天内vip会员消费的总频次

  均值消费次数便是近90天内熟客的消费次数的加权平均数，便是一个消费周期时间

  流失分成新顾客流失、熟客流失和活跃性客流失，持续三个消费周期时间内未消费则意味着流失。

  根据此次的共享，人们知道顾客或vip会员的消费生命期的每个环节，那麼下一篇，我要来共享下，对于不一样的生命期环节，人们商户应当目的性地做什么营销战略。