蒋祥林培训讲师：如何做好服务营销？

  在经历了激烈的市场竞争后，家电零售逐渐成为我国流通行业中一个较为成熟的行业——从原有的商品采购渠道竞争到家电企业规模的对抗，再到残酷的价格血战。目前，这也是品牌、商业模式、供应链等综合能力的竞争。总之，为了维护现有市场的既得利益，提高经营业绩，几乎所有的经营要素都被一次又一次地抛来抛去，看似腐朽。电子商务价格的屠杀血刃已经走了躺着赚钱的时代，精细化、情感化的服务互联网营销服务正在逐步回归。当市场形势发生变化时，制造商和分销商之间的合作关系也在发生变化。在过去的几年里，很多经销商为了完成厂家的年度任务拿到了返利，导致了亏本销售，进一步加剧了厂家和经销商之间的矛盾，甚至经销商“逼宫”。

现在，制造商地区的角色正在转变为“服务”经销商。他们将自己的角色从“管理”转变为“服务”，让他们站在经销商的角度考虑问题，并提供培训和必要的支持和服务，以提高经销商的服务水平和盈利能力。经销商也是如此，尤其是终端店。他们应该服务好每一个用户，让他们成为他们真正的“o2o”粉丝。那么，经销商如何做好服务营销呢？建档时代、大数据时代、大数据时代，就是档案整理和提炼的时代。随着市场竞争的日益激烈，经销商越来越重视营销管理，其中客户档案管理在营销管理中占有重要地位。建立客户档案是我们了解和熟悉用户，进而与用户进行良好沟通，从而更好地为客户服务的重要手段。保持良好的用户关系是零售企业提高业绩的重要途径。然而，许多经销商认为建立客户档案是一件普遍的事情，即记录客户的联系方式、联系人和地址。事实上，事实并非如此。用户档案的管理也需要数据化、精细化和系统化。只有这样，这些档案才能对营销管理起到指导作用。

为了改进每个用户配置文件，有必要对客户进行全面的“体检”。用户档案管理的内容包括：用户基本信息、产品结构、市场竞争状况和市场竞争力、与我公司的交易情况、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列相关信息，并进行分析、分类、排序，评价方面，有能力的企业可以建立数学模型，利用计算机进行管理。频繁的随访留下了出路。除了广告骚扰，很多经销商从来没有主动打电话给用户进行后续访问。用户体验和产品使用导致许多用户一锤定音地买卖。而且，在实际的销售跟踪工作中，不少消费者抱怨终端门店对消费者的承诺无法兑现。这就要求经销商在向用户做出销售承诺时，要考虑自身的实际情况。远离自身实际情况和能力水平的经销商承诺不出口，承诺出口的经销商必须保证言行一致！

一个重视销售回访并将不断提高销售回访质量的经销商，势必会得到更多消费者的认可，满意度的提高，使消费者成为忠诚的消费者，直至成为永久的消费者。由于缺乏销售回访，你所推销的产品不是一个完整的产业体系，在服务营销市场上，一个不完整的产品是没有出路的。

回访不仅是解决产品问题或为用户提供的一揽子解决方案，也是发现用户需求特别是潜在需求的市场机会。作为经销商，不要把回访当成负担，不要把用户投诉当成“无中生有”，而应该把售后回访当成“第二战场”“营销的本质是通过良好的售后跟踪服务，发掘、挖掘、引导甚至创造客户的新需求，特别是细致的沟通