艾媒报告 |3.15消费者权益调查报告互联网生活零售篇

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国网络零售额突破9万亿元。近年短途物流的发展以及新零售概念的推广，互联网零售市场的规模不断扩展，关于零售服务消费者的权益保障不容忽视。而各类服务中，餐饮外卖、优惠团购是问题重灾区。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，分别为34.1%和33.0%的受访用户认为网购这些服务最容易发生权益保障问题。(《艾媒报告 |3.15消费者权益调查报告互联网生活零售篇》完整高清PDF版共59页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载。)

As the data of iiMedia Research showed, the scale of China online retail sale exceeded 9 trillion yuan in 2018. In recent years, with the development of short-distance logistics and the promotion of new retail concepts, the scale of the Internet retail market has been expanding. The protection of the rights of consumers of retail services can not be ignored. Among all kinds of services, catering take-out and preferential group purchase are the most serious disaster areas. As the data of iiMedia Research showed, 34.1% and 33.0% of the interviewed users thought that online purchasing of these services was the most prone to rights and interests protection problems.(3.15 Consumer Rights Survey Report - Internet Life Retail Chapter) A complete high-definition PDF version of 59 pages, you can click the download button at the bottom of the article to download the report. )

以下为报告节选内容：

互联网零售市场快速发展

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2019年中国网络零售额已突破9万亿元，占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为，近年短途物流的发展以及新零售概念的推广，消费者开始更多地通过网络渠道消费生活零售商品，互联网零售市场的规模不断扩展。在此背景下，互联网生活零售消费者的权益保障受到的关注程度逐渐提高。

2018年中国互联网社区用户达3.47亿人

2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元

2020年在线外卖用户有望突破4.7亿人

互联网巨头持续加持新零售

互联网巨头持续加持新零售

短途配送行业融资热潮

新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点

新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点

近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，有57.0%的受访者对互联网生活零售类服务(外卖、家政、团购优惠、商超购物、生鲜购买等服务)表示比较满意。

用户对餐饮外卖类服务的消费者权益保障评价较高

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户对餐饮外卖服务类的消费者权益保障评价较高，其次是生鲜零售服务和商超配送服务。

食品卫生问题较为突出

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户在互联网生活零售消费中，权益受损主要集中在外卖食品或生鲜食品不卫生，占26.9%;其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货，分别占26.0%、25.1%。

消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户在互联网生活零售消费中遭遇权益受损时，较多地采取联系服务平台进行投诉这一手段维护自己的权益，所占比重是33.8%。

超六成用户对互联网生活零售消费维护效果好

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，超过半数受访用户认为互联网生活零售消费权益维权效果较好，所占比重是51.6%，而认为维权效果非常好的用户占比也达到16.0%。

政府关于互联网生活零售消费权益保护相关出台措施

用户最关注互联网零售消费的卫生情况

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户最关注的是互联网生活零售消费中的卫生情况，所占比重是46.0%。其次是上门服务的安全性、购买商品能否正常使用，分别占41.1%、38.4%。

用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户最关注的互联网生活零售服务的领域是餐饮外卖类服务，占40.6%。紧随其后的分别是商超配送类服务、优惠团购类服务，分别占35.6%、33.4%。

到家服务平台舆论普遍较佳

商超配送：多点月活跃用户居于前列

艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，多点、京东到家的月活跃用户分别为202.9万人、128.0万人，领先于其他商超配送服务平台。

商超配送：多点维权成功率最高

生鲜零售：每日优鲜月活跃用户最多

艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，每日优鲜的月活跃用户最多，为258.9万人。紧随其后的是盒马鲜生、本来生活，分别是110.5万人、59.7万人。

生鲜零售服务平台评价整体偏向正面

演出购票：淘票票月活跃用户居于前列

艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，淘票票以914.2万人的月活跃用户领先于其他演出购票服务平台。

演出购票：咪咕影院舆论评价较高

中国消费者互联网零售权益保护趋势分析

中国消费者互联网零售权益保护趋势分析

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