艾媒报告 |2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇

中国汽车行业市场规模大，2018年总销售量达2808万辆，十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下，汽车行业生产与销售过程中暗藏着许多隐患。2018年汽车行业发生了多起负面事件，其中，东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。艾媒草莓派调研结果显示，近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障，但仅三成消费者有过维权经历，主要诉求为赔偿。(《艾媒报告 |2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇》完整高清PDF版共64页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载。)

China's automotive industry market is large, 2018 total sales of 28.08 million vehicles, the top ten major brands have mastered 89.2% of the market share. Under the background of the huge market and the rapid rise of new energy vehicles, there are many hidden dangers in the process of production and sales in the automobile industry. In 2018, there were a number of negative events in the automotive industry, among which, Dongfeng Honda "Machine throttle" incident exposed the problem of automobile quality inspection, new energy vehicle incident self-explosion shows the safety of new energy, Great Wall Automobile "black public relations" shows the industry's vicious competition problem. The results of the iiMedia shows that nearly 70% consumers have failed in the use of passenger cars, but only 30% of consumers have had the experience of defending their rights, the main appeal is compensation.("iiMedia Report| ‘3 15 Special topics’ 2019 China Automotive industry public Opinion and Consumer experience survey report"full HD PDF version has 64 pages,click the download button at the bottom of the article to download the report.)

以下为报告节选内容：

2018年中国汽车销量为2808万辆

中国新能源汽车销量不断上升

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年，新能源汽车销量达到125.6万辆，比上年同期增长61.7%。

2018年汽车投诉事件平均每月1433件

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉，其中3月投诉数量达到3049件，为数量最多的月份。2019年1月，投诉事件达到1022件。

2018比亚迪是投诉率最高的品牌

12018-2019中国汽车发展概况总结

负面舆情盘点一：东风本田“机油门”事件

东风CR-V引发“机油门”事件

广东和北京用户最关注东风本田“机油门”

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，长安汽车和北京现代东风本言值超过45，舆论呈正面，说明用户对其汽车质量以及“机油门”后的处理措施较为满意。而作为首家爆发“机油门”的企业，东风本田虽然舆情应对迅速、并将涉事汽车召回，仍旧受到了负面舆情影响，品牌口碑下降。

东风本田言值低，受负面舆情影响大

负面舆情盘点二：新能源汽车自燃事件

2018新能源汽车自燃故障发生40起，召回比例超13%

粤鲁鄂三地最关注新能源汽车自燃事件

负面舆情盘点三：长城汽车 “黑公关”

吉利汽车舆论偏正面

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，“黑公关”事件后，吉利汽车言值达到52.8，说明官方及时辟谣、处理得当 ，挽救了用户口碑。同时，长城汽车言值为44.2，说明其舆论偏向于中性或负面，还需要提升公共空间的品牌形象。

10~30万元的普通轿车为消费者普遍使用的类型

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在被调查的消费者中，67.7%的人使用的乘用车类型为普通轿车。近二成用户购买了SUV，成为汽车选购的第二大类。同时，10~30万元成为消费者的主要选购区间。

汽车广告会影响绝大部分用户的购车需求

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，75.3%被调查的消费者表示汽车广告有夸张成分，但在可接受范围内。同时，汽车广告会对超半数的消费者选购需求产生影响，主要表现在汽车选购的性能、品牌、外观和价位四方面。

技术不成熟成新能源汽车购买阻力

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，42.1%被调查的消费者表示不会购买新能源汽车。在这部分消费者看来，技术不成熟是新能源汽车目前最大的问题。

二手车：第三方隐瞒事故信息是交易主要问题

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，仅有2.3%消费者购买二手车没有遇到任何问题。近六成消费者表示遇到过交易平台隐瞒事故信息的问题，交易平台虚假宣传也成为发生频率较高的问题(34.1%)。

汽车质量：多数车在半年到一年会发生一次故障

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，近七成乘用车在使用过程中出现过故障。较为普遍的频率为半年一次(23.2%)和一年一次(20.7%)。

汽车服务：售后服务差为投诉主要原因

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，52.7%消费者会因为售后服务差而进行投诉。同时，质量等不符合期待、价格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。

六成消费者认为售后流程不规范

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在售后服务中，售后流程不规范是频发问题，有此经历的消费者占比65.5%。同时售后周期、售后水平等方面也暴露出了颇多问题。

汽车维权：仅三成用户进行过维权

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，被调查者中有过汽车维权经历的用户占比33.5%，比例较小。

联系行业熟人为消费者维权首要选择

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在消费者选择维权时，超半数用户会选择联系行业内的熟人(54.6%)或者第三方(47.3%)。艾媒咨询分析师认为，大多数消费者在进行维权时，首先会选择向较为信任的进行维权咨询。

赔偿为消费者维权的主要诉求

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，72.7%消费者将赔偿作为维权的主要诉求。同时，56.4%消费者注重维修环节。

汽车质量环节：企业严格把控，国家加强监管

汽车服务环节：关注售后服务，满足维权诉求

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