格朗鲁斯的顾客价值关系理论

      什么是格朗鲁斯的顾客价值关系理论 ^[1]

   格朗鲁斯 (Gronroos Goodstein,1996)的“顾客价值关系”理论 ，认为“ 顾客价值 是指在顾客使用 产品 或 服务 ，并获得 价值增值 之后而产生的一种 顾客 与 生产商 之间的情感联系(emotional bond)”。

      格朗鲁斯的顾客价值关系理论的观点 ^[2]

  格隆罗斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。 关系营销 应该 为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的 价值 。他认为价值是关系营销中的—个重要概念， 企业 提供给顾客超级价值的 能力 被认为是20世纪90年代最成功的 战略 之一。这种能力已经成为差别化的工具和建立持久竞争优势的关键。

  格隆罗斯认为，在关系范畴中，提供物同时包含 核心产品 和各种类型的附加服务。代价包括 价格 和某方出于关系中而发生的额外成本，这称之为关系成本。因此，考察顾客价值的方法是区分提供物的 核心价值 与关系中额外要素的 附加价值 。关系范畴中的 顾客感知价值 可以表述为下面两个公式：

  顾客感知价值( CPV )=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本)……(1)

  顾客感知价值(CPV)=(核心价值±附加价值……(2)

  在关系中，顾客感知价值是随着时间发展和感知的。在公式(1)中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关系的发展发生的，而目 边际成本 呈递减趋势。核心产品和附加服务的 效用 也是在关系的发展过程中体现出来的。公式(2)中也包含了—个长期概念。附加价值也是随着关系的发展而显现出来的。

      相关条目