服务营销战略

   服务营销战略(Service Marketing Strategy)

      什么是服务营销战略

   服务营销战略 是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的 计划 和谋略。服务营销战略是企业在 组织目标 、 资源 和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。 营销战略 被认为是最佳 管理七要素 （ 战略 、 结构 、 系统 、作风、 技能 、人员、 价值观 ）之首。制定 营销战略 实质上就是根据情况选择做最恰当的事，“做恰当的事比恰当地做事更为重要”。

      服务营销战略的内容 ^[1]

   1.服务营销定位战略

   服务营销 与产品营销有着明显的差异，这是基于服务本身无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点而形成的。因此，在对制订服务营销定位战略时，我们应关注这四个特点进行战略的制定。

   1)基于服务无形性的定位战略

  进行有策略的设计和剔红 服务环境 ，让 顾客 通过环境对服务的理念、 质量 和水平形成感知。同时，可以对外产品的 服务质量 和效果进行保证。

   2)基于服务异质性的定位战略

  在 规范化 方面，在其整体构建中，具备较高水平。 服务理念 、 服务标准化 等方面都能够在 服务过程 中得到较高的 顾客评价 。同时,应该加强服务可控化，使服务活动及 质量 的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的 顾客 采取不同的符合其特点的独特服务，使其能够提高 满意度 ，同时能够取得较好的收益。

   3)基于服务不可分离性的定位战略

  服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用，使 客户 不仅能够享受中行的 专业服务 ，更能使 客户 在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。

   4)基于服务不可储存性的定位战略

  可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在 金融行业 中尤为重要，要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。

   2.服务营销战略管理

  首先，加强内部管理，改善 服务质量 。 优质的服务 是 客户满意 的保证，也是 客户忠诚 的重要依托，更是 核心竞争力 的所在。因此对服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行 服务承诺 ，制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方面，加强对 员工 的管理和 培训 ，加强银行内部的监控控制。

  其次，提高服务生产率，为双方创造更高 价值 。是以 盈利 为最终目的，因此通过对服务生产率的管理，可以取得更好的 经济效益 。在 服务业 中，生产率是指在服务或者制造过程中将投入的资源转化成 客户价值 的效益，包括内部效益和 外部效益 。为了取得更好的 经济效益 ，应该提高服务生产率。一方面要加强对 员工 的 培训 ，同时合理设置服务过程中的技术难度和销售难度。另一方面，在服务过程中加强顾客的参与程度。让顾客能够掌握更多的信息，也让顾客感受到更加优质的服务。

      服务营销战略分析

  服务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和 先决条件 。其分析方法可采用 SWOT （Strength、Weakness、Opportunity、Threat），此法即是对服务企业的内因分析（优势S、劣势W）、 环境分析 （机会O、威胁T），从而确定应选择的 战略方针 的方法。

      服务营销战略类型的选择

  服务营销战略同产品营销战略一样，共有两种战略可供选择：

   （1） 总成本领先战略

   总成本领先战略 是一种内涵积累式战略。其内容是：通过降低成本的努力，使成本低于 竞争对手 ，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。

  实施总成本领先战略必须具备三个基本前提条件：

  实施总成本领先战略可以采取以下途径：

  总成本领先战略具体表现为：

   A、特色经营战略

  特色经营战略亦称为 差异性战略 。其内容是：通过 企业形象 、产品特色、 客户服务 、技术特点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围内具有特色的东西，使用户建立起 品牌偏好 和忠诚。

  特色 经营战略 的企业必须具备以下前提条件：

   B、 集中化战略

   集中化战略 亦称为 专业化战略 。其内容是：企业将全部资源集中使用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的 服务产品 上并取得成本领先优势。这既是企业逐渐分离成许多独立的子企业的过程，也是同类服务由生产趋向集中的过程。

  集中化战略的实施必须具备以下条件：

  集中化经营的积极意义在于：资源的相对集中能保证成本领先优势；活动范围的缩小促使企业采取 科学管理 方式； 企业经营 方向和目标十分明确，风险较小。其局限性在于，企业竞争范围狭窄，企业的应变能力削弱。

   （2） 多角化战略

   多角化战略 亦称为多元化战略。其内容是：一个企业同时经营两个以上行业的 服务产品 的市场 经营战略 。多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化并拥有协调方式的情况下而采取的 分散风险 的战略。

  实施多角化战略的前提条件是：

      构建基于顾客满意的服务营销战略 ^[2]

  在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让 顾客满意 的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引入整个 经营管理 的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、 持续改进 的原则,构建顾客满意的服务营销战略。

   (一)建立明确的顾客服务战略

   1.进行服务营销的 战略规划

  服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解 顾客需求 的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和 激励 ,同时结合 顾客满意度 和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的 持续改进 ,以成为企业参与 市场竞争 的利器。

  2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。

  企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确 经营理念 ,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多 经营观念 的中心,成为指导 企业经营 行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“ 顾客至上 ”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的 服务意识 ,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括 外部顾客 又包括 内部顾客 。

  3.建设 以顾客为导向 的 企业服务文化 企业必须把顾客置于 企业价值 和文化的核心,建立 以顾客为导向 的 企业服务文化 。要将 企业目标 与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和 创造力 ,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先 管理者 要将被 管理者 看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让 外部顾客 了解、认同 企业的价值观 和 经营理念 。

   (二)设计好服务的流程和操作规范

  为了成功地实施 服务战略 ,有效地开展服务营销活动,给客户提供优质而满意的服务,应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。

  为此,企业必须做好以下几方面的工作:

  1.找 准顾客 ,探求 顾客期望 。

  为了从顾客角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和 体验服务 时的 价值 ,企业必须充分识别顾客的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务 目标市场 ,首先要进行 市场分析 ,找 准顾客 ,要寻找出对企业有价值、能让企业 盈利 的顾客;然后要站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足 目标市场 需求和欲望的服务。

   2.站在顾客角度,设计服务流程

  与 有形产品 相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或 顾客服务 的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。

  企业在进行 服务流程设计 时,可以采用制定 服务蓝图 的方法。 服务蓝图 是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于 流程图 ,将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和 团队合作精神 。

  在服务流程各环节的设计中,企业要站在顾客的角度,考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对顾客个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的 组织结构 、科学的 分权管理 ,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近顾客的员工作出决策。

   3.把握住 关键时刻 ,提高服务质量

  “ 关键时刻 ”是一个重要的 服务管理 学术语,是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、 顾客抱怨 的时刻,存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量, 企业文化 、 企业形象 、 企业信誉 也在许许多多的 关键时刻 中形成和显现。

  要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对 服务接触 点的设计,建立关键时刻的 服务标准 ;其次,在与顾客接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的 沟通 和 互动 ,了解顾客对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级,促使企业对 顾客需求 和顾客问题做出迅速反应。

   4.处理好顾客投诉,变不满为满意

  每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的顾客会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉,进行 服务补救 ,最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的 竞争对手 ,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。

  企业要采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好 顾客投诉 。第一,要鼓励 顾客投诉 。企业应该制定明确的产品和 服务标准 及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收 渠道 ,使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触 目标顾客 的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受顾客意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行 沟通 ,回复处理的结果。

   (三)有效地管理和教育服务人员

  要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为 终端顾客 提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。

   1.教育培训员工,提高员工素质

  服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工 共同利益 点,使员工对 企业目标 充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。

  针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务 工作技能 的培训。企业要将培训看作是一项长期 战略投资 ,要设计与企业特点相适应的合理的 培训计划 ,将 培训计划 作为系统的一个整体部分。

  特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证 工作质量 ,实现优质服务。

   2.重视 内部顾客 ,满足员工需求

  企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的 智力资本 ,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。

  企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放 工资 、保证休假等;第三,为员工 创造学 习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。

   3.充分 激励 员工,调动员工积极性

  企业还要建立完善的 激励体系 ,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、 晋升 、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的 工作环境 等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的 满意度 。

  要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和 主动性 , 创造性 地为顾客服务。

   4.培养 团队精神 ,形成合力效应

  高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的 价值链 上的伙伴都对质量作出 承诺 、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造 团队合作 和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。

  打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的 组织氛围 ,增加员工对 组织 的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的 事业心 和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成 团队合作 良好的风气和氛围;四是进行 人性化管理 ,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。

   (四)制定持续的服务改进措施

   1.进行 顾客满意度调查 ,完善服务体系

   顾客满意度调查 是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。

  企业可以自己或委托专业的调查 咨询公司 进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解 顾客满意战略 实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断 改进产品 和服务的质量以期得到顾客满意和赢得 顾客忠诚 。

  引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于 转移成本 的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行 改进产品 、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。

  顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养 忠诚顾客 。

   2.实施 客户关系管理 ,打造 忠诚顾客群

  企业与顾客保持良好的关系是实施 顾客满意战略 的重要保证。企业可以推行 客户关系管理 (CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立 顾客档案 。通过数据库提供的资料, 统计分析 出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整 企业行为 ,进行 服务创新 ,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。

  总之,现代企业开展服务营销,必须"始于顾客的需求,终于顾客的满意",形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的 竞争优势 。

      服务营销战略案例分析

      案例一: 供电企业 实施服务营销战略的应用分析 ^[3]

   一、供电企业实施服务营销战略的必要性

  随着电力体制改革的进一步深化,发电侧 电力市场 已经形成,电力销售正由 卖方市场 向 买方市场 转变,越来越多的供电企业已经意识到要从生死存亡的高度来认识服务营销的问题。优质服务不但对于改善企业形象有巨大的促进作用,更是供电企业生存和长远发展的必然要求,要在当今高度竞争的环境中立于不败之地,实施服务营销战略势在必行。

   1、实施服务营销战略是供电企业提高 核心竞争力 的必然趋势

  企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业过去、现在和未来 竞争优势 的核心能力。如何赢得核心竞争力,是企业直面竞争而必须思考的问题。当 价格 、品质甚至 广告 等手段被普遍采用后,服务则成为了企业提高 竞争力 的一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是 服务型企业 ,并把为客户提供卓越优质的服务作为 企业的发展战略 。供电企业也不例外,必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的服务来赢得市场,赢得客户,从而提高核心竞争力。

  长期以来,电力供应属于垄断经营,电力属短缺商品,总体上表现为供不应求,“皇帝女儿不愁嫁”,供电企业面对的是一个由自己主导的 卖方市场 ,客户需求主导和 市场调节 所起的作用甚微。作为 电力体制改革 一项重要内容的“厂网分开”实施以后,供电企业从发电企业购电,所提供的只是电力传输与售电服务。客户购电,一是购买电能,二是购买服务,对客户而言,供电企业的服务水平取决于电能质量、抢修质量、抄表收费及时性和准确性等指标。供电领域一旦引入 竞争机制 ,客户选择从哪家供电企业购电,主要考虑的因素就是供电企业的服务水平。如果客户直接从发电企业购电,那么供电企业就只是提供过网服务,服务的性质将更为突出。另外,随着科技的发展和 市场准入 的放开, 太阳能 、燃气、 风能 等 替代能源 有可能以新的竞争方式进入市场,挤占电力能源的份额,从而导致能源 市场竞争 加剧。因此,供电企业选择服务营销的经营战略,既是 市场经济 客观规律的内在要求,也是提高企业核心竞争力的必然趋势。

   2、实施服务营销战略是供电企业实现 可持续发展 的关键所在

  供电企业是向社会提高普遍性服务的企业,肩负着为 国民经济 发展和全社会各行各业电力客户提供优质产品和服务的重要任务。在我国构建社会主义和谐社会的进程中,身为公共性、基础性行业的供电企业责无旁贷,应该承担起职责赋予的经济责任、 政治责任 和社会责任。因此,供电企业实施服务营销战略,做好供电优质服务工作,塑造和树立供电企业的良好形象,既是促进企业提高效率和效益、发扬电力行业优良传统的需要,也是维护广大人民群众根本利益、适应新时期经济社会发展要求、实现 可持续发展 目标的关键所在。

  为了满足社会日益增长的用电需求,实现供电企业发展壮大的 战略目标 ,供电企业实施服务营销战略就能源电力必须坚持 科学发展观 ,坚持以人为本,以客户为中心的服务经营理念,不断完善服务手段,丰富服务内容,拓展服务领域,提高服务水平,在提高 客户满意度 和社会美誉度的同时塑造和提升企业的社会形象,从而开拓企业、客户和社会多方共赢的良好局面。供电企业的良好社会形象,将日益发挥其 无形资产 的潜在价值,为企业全面提高 可持续发展能力 、实现 跨越式发展 开创广阔的空间。

   二、供电企业服务营销工作存在的问题

  由于供电企业过去长期处于高度集中、垄断经营的计划经济模式中,不可避免地形成了传统的思维与经营定势,对企业实施营销 服务战略 造成了一定的障碍。

   1、行业内部缺乏竞争动力

  在传统用电管理体制下,电力销售工作处于被动状态,主要是等客户上门并实行计划供应。因此,供电企业习惯以垄断者身份自居,很少意识到要主动参与竞争。相当一部分员工缺乏 市场竞争意识 ,安于现状,默守陈规,不能根据发展形势主动地提高自身技术能力和业务素质。

   2、员工 服务意识 薄弱

  由于长期的行政性管理和垄断性地位,直接导致供电企业员工有不同程度的行业优越感“,电老大”“、皇帝女儿不愁嫁”的陈旧观念仍未消除,服务意识淡薄,没有树立以客户为先、为客户服务的理念,难以真正达到“以客户为中心,一切从客户需求出发,为客户提供安全、方便、快捷、高效的优质服务”这一要求。

   3、缺乏以服务营销为中心的企业运作机制

  在原有的计划供应体制下,供电企业的运作机制是基于 安全生产 为中心的,这种机制有其合理性的一面,但在新形势下日益显现出一些问题,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视优质服务与 市场营销 之间的关系。

   4、 服务形象 亟待改善

  受过去“重发、轻供、不管用”的影响,供电企业对客户服务方面的 技术创新 不够重视, 制度规范 不够健全,导致目前供电企业的服务手段仍然比较落后,服务人员对客户态度生硬,话难听、脸难看,工作不负责任、不主动、不热情,供电服务“四到户”率不高,报装难、报修难、供电质量差、服务质量差等现象时有发生,这些都影响了供电企业的社会公众形象。

   三、供电企业实施服务营销战略的对策

  当前,供电企业已经对服务营销的重要性有了充分的认识,并对如何实施服务营销战略进行了积极的思考和探索。

   1、制定服务营销的 战略目标

  服务营销就是要在营销中想客户所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,籍此提高 企业信誉 ,增强 企业竞争力 。企业的 战略定位 ,决定了 企业的价值观 、长短期目标以及 经营方式 。以服务营销作为供电企业的 战略定位 ,意味着供电企业今后的 经营管理 方向,甚至员工个人的发展方向都要围绕服务营销这一中心内容,有助于建立起以服务营销为中心的企业运作机制,在企业内部形成 自上而下 都树立起竞争和效益的观念,提高全员服务营销意识。2002年 电力体制改革 后成立的 中国南方电网公司 ,充分意识到服务营销对于区域性大电网经营管理的重要性,在成立之初就明确了“两型两化”的战略总体目标,即打造“经营型、服务型、一体化、现代化”的国内领先、国际著名企业,并制定了“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,这不仅明确了企业“以客户为中心”“,以优质服务为重点”的经营管理模式,更为供电企业的长远发展确立了最为重要的指导性方向。

   2、提供优质的电能产品

  质量是企业的生命,优质的电能产品,是供电企业实现服务营销战略的物质基础。 电压 、 频率 的稳定率和合格率是衡量电能质量的重要指标,为实现向客户提供安全、稳定、高效、优质的电能产品的目标,供电企业一方面要加快城乡电网建设和改造步伐,完善电网结构,确保电网安全、可靠、稳定运行,保证电压合格率,另一方面要优化停电检修管理,提高检修施工效率,加快故障抢修速度，压减电时间和停电次数,切实提高供电可靠率。

   3、规范营业窗口建设

  供电企业的营业场所直接面向客户服务,不但提供办理业务、咨询服务的功能,而且是企业的“门面”,是传播企业形象的重要窗日。供电企业要加快营业窗口 规范化 建设和改造工作,制定供电营业规范化服务标准,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造,添加人性化服务设施,例如在营业大厅增设有利于休闲放松的设施、播放有趣的电视短片、在等候区拜访小糖果、播放背景音乐等方式,缓解客户等候或投诉的紧张情绪,主动拉近与客户间的距离,进一步优化 服务环境 。

   4、优化服务流程

  针对实际情况的变化,删除不必要的办事环节,简化和规范业务办理流程,增强服务流程的合理性和科学性,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。

  为客户提供更加方便、快捷的服务,正是服务营销所追求的目标。

   5、提供多元化的创新服务

  供电企业应不断 创新营销 服务手段,增强服务功能,拓宽服务渠道,为客户提供个性化、多元化的增值服务。

   服务创新 的实现离不开高科技的投入,供电企业要善于运用 网络技术 ,加大银电实时联网等收费系统的开发和应用力度,提高电力营销和客户服务的技术水平,逐步实现网上查询、网上业扩报装、网上付费等基于 因特网 的新型服务方式,建设供电 企业信息门户 系统,构建电力多媒体综合客户服务平台,为电力营销服务提供 科学决策 的依据,向客户展示一流企业的现代风貌。

   6、打造高素质的服务营销队伍

  供电企业是社会性公共 服务行业 ,其员工的 服务态度 、 服务方式 和服务水平,代表着企业的服务质量,是企业形象的直接体现。因此,培养一支作风正、素质高、业务精的员工队伍,是服务营销得以持续改进的根本保证。员工培训是一项常抓不懈的任务,培训的目标是要端正 服务态度 、增强市场意识、服务意识和竞争意识、强化 知识结构 ,提高营销服务技能、全面提高人员素质。

   7、建立健全社会监督机制

  建立健全监督机制,自觉接受政府的监管和客户的监督,不断提高服务质量和服务水平,既是社会和群众的普遍要求,也是供电企业自身发展的需要。面对供电服务的热点、难点问题,如供电质量、服务时间、抢修时限等群众关心的问题,要坚持“高标准、严要求,实事求是、与时俱进”原则,全面推行供电 服务承诺 ,做到有诺必践,将承诺内容落实到具体的服务行动中,以兑现承诺来赢得客户的信任。积极开展“ 服务满意度 ”调查工作,通过电力客户服务热线“95598”回访、网站调查、随机走访、扮演神秘客户、派发意见征集卡、召开客户意见咨询会等多种方式,多角度收集不同社会阶层群体对供电服务的意见和建议,据此制定有针对性的改进措施,不断改善服务质量。

   8、创建卓越服务品牌

  品牌服务是企业巨大的潜在资产,是能够较好地体现企业 服务理念 和企业形象,并具有企业特色的服务。

  通过创建卓越 服务品牌 ,不仅能够增加员工的自豪感和责任感,发挥员工的积极 主动性 ,增强 企业的凝聚力 ,还可以培育 消费者 的忠诚度和 美誉度 ,提高供电企业服务形象,使企业得到社会公众的广泛认可、肯定、理解和支持。如: 南方电网 的“万家灯火、南网情深”服务活动、 山东电力 的“彩虹服务”、福建电力的“双满意”工程、广州供电的“青年志愿者进社区”、“大客户经理制”等服务,都是具有企业特色的品牌服务,对提升企业的 知名度 和社会形象发挥了不可 低估 的作用。

  服务无止境,供电企业实施营销服务战略是一项永无止境的事业,需要不断地探索、研究和实践。有了先进的理念和正确的策略,供电企业就一定能够开拓服务营销的崭新局面,为广大客户提供优质、方便、规范、快捷的供电服务,为企业的可持续发展增添动力,为 国民经济 的发展和人民生活水平的提高作出新的贡献。