第二章营销服务工具

  STP分析：STP理论是现代营销战略的核心分析营销工具。战略营销的核心内容是市场细分，选择合适的市场目标和定位。STP理论是指企业在一定的市场细分基础上确定自己的目标市场，并最终将产品或服务定位于目标市场。产品生命周期模型：描述产品和市场运作方式的有力工具。STP产品生命周期，简称PLC，是产品的市场生命周期，即新产品从进入市场到被市场淘汰的整个过程。

  4。Ansoff矩阵：应用最广泛的市场分析工具之一战略管理之父Ansoff博士于1957年提出[1]。它是应用最广泛的营销分析工具之一，可以根据产品和市场来区分四种产品/市场组合和相应的营销策略。

5。服务质量差距模型：一种简单有效的服务质量差距分析工具，也称5gap模型。5gap模型专门用来分析质量问题的根源。顾客差距是顾客期望与顾客感知服务之间的差距，是差距模型的核心。为了弥合这一差距，我们需要弥合以下四个差距：差距1——不了解客户期望；差距2——没有选择正确的服务设计和标准；差距3——没有按照标准提供服务；差距4——服务提供与外部承诺不符。销售广场理论：一种直观有效的销售分析工具，它根据销售成功与失败的不同以及在促销过程中与顾客沟通的重要性，将销售人员对顾客的态度和销售活动分为不同的类型。这些划分用平面直角坐标系表示，也就是说，形成一个方格网。销售广场展示了销售人员因对顾客和销售的不同关注程度而产生的不同心理状态。Huff模型：计算商圈最有效的分析工具之一。购物场所各种因素的吸引力越大，店铺的商圈规模就越大；消费者从出发地前往商圈的时间越长，店铺的商圈规模就越小。服务金三角的概念是内部营销、外部营销和组织、员工和客户之间互动营销的整合。根据“服务金三角”理论，任何一个服务企业要想取得成功，保证顾客满意，必须具备三个要素：一套完善的服务策略；一批能为顾客精心服务、素质优良的服务人员；一个既满足市场需求，又有严格管理的服务机构。服务战略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角框架，即“服务金三角”。

  9。CS战略：企业增加市场份额的有力工具。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动都要以顾客满意为导向，从顾客的角度分析和考虑顾客的需要，而不是从企业自身的利益和观点出发，充分尊重和维护顾客的利益尽可能的。在